UX writing – Wat is het? Waarom heb je het nodig?

UX writing beslaat het spectrum van interface content, microcopy, call to actions, – al die kleine stukjes tekst die de bezoeker of gebruiker nauwelijks opvallen.
Maar ze leveren wel een enorme bijdrage aan hoe je site of app ervaren wordt. Je design kan met z’n uitgekiende vormen en minutieus gekozen kleuren nog zo hard roepen “Wij zijn vriendelijk, een beetje grappig en vooral benaderbaar!”. Als die stukjes tekst niet exact hetzelfde gevoel oproepen, sla je de bal volledig mis.

Vergelijk het met een winkel waar je graag komt, maar waar op een dag een andere verkoper staat, die je op een hele andere manier aanspreekt dan je gewend bent en verwacht in die zaak. Veel formeler of juist veel jovialer, bijvoorbeeld. Dit heeft een impact op je totale winkelervaring. Is die (in jouw beleving) minder aangenaam? Dan kom je misschien zelfs niet meer terug, want je voelt je er minder op je gemak. Hetzelfde kan gebeuren met jouw site, app of service: als je UX writing niet goed zit, voelen je bezoekers zich minder op hun gemak en zijn dus minder geneigd om je product (nog eens) te gebruiken.

Lees daarover ook mijn artikel: WTF momenten in apps.

UX writing vs. copywriting

Het is belangrijk om te beseffen dat UX writing thuishoort bij de principes en methodes van user experience, niét bij marketing. Want hoewel de impact van UX writing absoluut voelbaar is in de marketingresultaten, concentreert UX writing zich op de bezoeker, op wat deze nodig heeft, niet op wat we willen verkopen.

Een UX writer is bovendien iets anders dan een copywriter. Ze houden allebei van content, maar de UX writer moet het doorgaans doen met veel minder plaats dan de copywriter. Om de juiste keuzes te maken, doet de UX writer onderzoek naar de gebruiker, naar diens achtergrond, manier van spreken, noden en wensen. Natuurlijk gebeurt dit niet in een vacuum, maar in samenwerking met de rest van het content en UX team, en mooi geïntegreerd in de gehele contentstrategie. Alle elementen, design, long copy en UX copy hangen immers samen en beïnvloeden elkaar.

Tegelijkertijd wil de UX writer wel de marketing en business development doelstellingen weten, want deze hebben invloed op de aanpak. UX copy is dan wel in de eerste plaats geschreven voor de gebruiker, de UX writer hoort niet thuis op een (spreekwoordelijk) eiland, maar overlegt met alle departementen. Zo is de UX writer op de hoogte van hun doelstellingen en kan deze bruggen slaan met UX copy.

Conversational interfaces

UX writing is onmisbaar in het creëren van conversational interfaces. Conversational interfaces gidsen de bezoeker van punt A naar punt B, gebruikmakend van technieken en flows welke geïnspireerd zijn op hoe menselijke interacties verlopen. Zodoende boezemen ze vertrouwen in, kunnen ze inspelen op de emoties van de bezoeker, zorgen voor een gepaste gebruikservaring.

Conversational agents en chatbots zijn voorbeelden van conversational interfaces. Maar een conversational interface kan ook subtieler zijn, zoals een inschrijfmodule die je stap voor stap begeleidt.

De interface content, taak van de UX writer, is cruciaal in dit verhaal, denk maar aan het eerder genoemde voorbeeld met de winkelbediende. De copy is de interface. Vandaar dat het er altijd voldoende aandacht aan moet worden gegeven.

Test je content

En net zoals je wil testen of de CTA-knop rood of blauw moet zijn, moet je de copy ervan óók testen. “Schijf me in” of “Inschrijven”? “Ontdek onze promo’s” of “Promoties”? Het één is objectief gezien niet beter dan het ander, maar hoe de gebruiker er op reageert, kan enorm verschillen. Sommige copy stoot af, andere trekt aan of zorgt gewoon voor een mooie, vlotte ervaring van de gehele site, service of app. Neem de UX copy dus zeker mee in je A/B en prototype tests!

Kenmerken van een goede UX writer

Ben je op zoek naar een UX writer? Dan zoek je iemand met meer dan enkel een vlotte pen. Zo moet die persoon een kei zijn in communicatie en een goed kunnen interpreteren wat de bezoeker of gebruiker nodig heeft. Geduld, professionaliteit en flexibiliteit zijn ook belangrijk, omdat er overlegd moet worden met verschillende belanghebbenden binnen en buiten de organisatie. Voeg tot slot nog een snuifje initiatief en inventiviteit toe, zodat de UX writer zelfredzaam is en ook met moeilijke kwesties om kan, en je hebt de ultieme UX writer gevonden.

Meer weten over de impact van goede interface content en UX writing? Luister dan zeker naar de nieuwe aflevering van mijn podcast Efficiently Effective, waarin ik met contentstrateeg Amy Thibodeau van Shopify praat over dit onderwerp.