Eén van mijn favoriete elementen in het brede veld van contentstrategie, is het bepalen van de juiste voice & tone. Voice & tone slaat op hoe je jezelf via content presenteert en hoe je de bezoeker aanspreekt.

Zoals je weet: content die goed inspeelt op de behoeften en emoties van het publiek kan mensen motiveren, aan het denken zetten en tot actie aanzetten. Om in je communicatie (op eender welk moment en op eender welk kanaal) consequent, herkenbaar, eerlijk en menselijk over te komen, is het belangrijk om je voice & tone te documenteren voor als je je bestaande content wilt beoordelen of als er content gecreëerd of gecureerd moet worden.

Voice: slaat op wie het zegt.
Bijvoorbeeld: Spreek je vanuit de organisatie of als persoon? Ben je een autoriteit of een fan?
Misschien vind je het lastig om je voice te vinden. In feite valt het wel mee: je hebt namelijk al een voice. Deze wordt gevormd door hoe jij nu al communiceert en hoe je publiek je ervaart. Ga maar eens te rade bij verschillende personen in je organisatie: zowel bij de manager als bij de helpdeskmedewerker. Vraag ze naar hun motivatie om bij de organisatie betrokken te zijn, naar hoe zij willen dat het publiek de organisatie ziet en ‘beleeft’. Voor een compleet beeld doe je ook een bevraging bij je publiek om achter hun motivatie en beleving te komen. Als je graag anders wilt overkomen bij je publiek, serieuzer of juist minder serieus, bijvoorbeeld, is het aanpassen van de manier waarop je communiceert een essentiële stap. En dankzij je bevraging kan je identificeren wat er beter kan. 

Tone: beschrijft hoe je het zegt.
Bijvoorbeeld: Ga je voor joviaal of hou je het beter heel formeel? En: op welke momenten blijf je beter zakelijk, ook al heb je een hip, nonchalant imago?
Tone is een heel gevoelig aspect, wat dan ook de nodige empathie vereist. Je moet je echt kunnen inleven in je publiek, op verschillende momenten tijdens hun bezoek. Heeft je bezoeker een prangende vraag? Zorg dan dat hij de informatie vindt die hij zoekt, zonder omfloerste taal te moeten doorworstelen. Bijvoorbeeld: openingstijden, helpdesk contactgegevens, troubleshooting, etc. 

Is zij een vaste, tevreden klant van jouw service en nieuwsgierig, zorg er dan voor dat ze op een aangename manier geïnspireerd wordt (en om die reden nog eens positief over jou praat tegen haar contacten). Zoals: een forum met voorbeelden van hoe het product gebruikt kan worden, testimonials van klanten, how to’s, enzovoort. 

By Thepismire on Flickr

Een handig hulpmiddel om je voice & tone te bepalen, is de ‘Dit, Maar Niet Dat-lijst’. Voorbeelden:

Enthousiast maar niet kinderachtig
Inspirerend maar niet betuttelend
Informatief maar niet overweldigend
Zakelijk maar niet onbegrijpelijk

Het zal niet alle discussies kunnen voorkomen doordat de voorwaarden redelijk subjectief zijn en de grens soms dun is, maar het geeft toch vaak een goede richting aan voor de curatie en creatie van content. Het lijstje komt trouwens ook van pas als er beslissingen moeten worden genomen over een (nieuw) design.

Voor een mooi voorbeeld zien van een geweldige voice & tone gids verwijs ik je graag door naar De Voice & Tone Guide van Mailchimp. Lees, leer en pas toe!

 

One Comment

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.